Президент России Дмитрий Медведев выразил недовольство темпами строительства пятизвездочных отелей к саммиту АТЭС во Владивостоке, до которого осталось чуть больше года. Но для развития эффективной гостиничной индустрии Владивостоку нужны не только отели
Перед сферой гостеприимства Владивостока стоит задача не только построить пятизвездочные отели в короткие сроки, но и обеспечить в них должный сервис. Фото: Сергей Соколов
Во время недавнего визита в приморскую столицу президент России Дмитрий Медведев выразил недовольство темпами строительства двух пятизвездочных отелей, оценив их готовность как 20-процентную.
Между тем до саммита АТЭС осталось чуть больше года. Состояние гостиничной инфраструктуры Владивостока изучал корреспондент "РГ".
В турпотенциале
На фоне других субъектов Дальнего Востока у Приморья самые высокие цифры по въездной статистике, хотя специалисты считают, что возможности края намного выше.
По мнению исполнительного директора туробъединения международной интеграции Ирины Кушнаревой, Владивосток способен принимать до миллиона туристов в год, а в 2010-м здесь побывало лишь около 68 тысяч, 48 тысяч из которых - иностранцы. Это на 15 тысяч больше, чем в 2009 году, но до реализации потенциала еще очень далеко. Пока же на город приходится 2,5 процента всего въездного туризма в Россию.
Среди причин такого положения эксперты называют недостаточное развитие инфраструктуры города, несоответствие цены услуг их качеству, в том числе в гостиницах.
К услугам туристов сегодня - более 40 отелей разного класса в приморской столице и около 30 на территории края. С учетом санаториев и баз отдыха общий гостиничный фонд Владивостока - 4,5 тысячи номеров, и этого недостаточно для обслуживания всех гостей предстоящего саммита. А между тем в гостиницы города уже обращаются по поводу бронирования номеров на август-сентябрь 2012 года.
По оценкам экспертов, примерно 16 процентов приморских гостиниц можно отнести к категории "две звезды", 22 - к "трехзвездному" уровню, а на "четыре звезды" тянут не более трех процентов. Специалистов, которые видят перспективы развития Владивостока в деловом туризме, также волнует дефицит отелей пятизвездочного класса. В городе регулярно проходит множество мероприятий с участием высоких гостей, и часто возникает вопрос их размещения.
Для решения этой проблемы в столице края и строят две пятизвездочные гостиницы на 500 мест. Обе будут располагаться на побережье. На мысе Бурном - многофункциональный гостиничный "лайнер" курортного типа, на Корабельной набережной - бизнес-отель, который должен стать центром деловой жизни приморской столицы. Открыть их планируют в середине 2012 года. А тем временем идет набор персонала - требуются 700-800 сотрудников в возрасте от 22 до 35 лет. Одно из главных условий приема на работу - владение английским, причем не только для администраторов, но и для всех сотрудников, включая горничных.
Найдутся ли такие кадры в городе, сказать сложно. Не исключено, что из-за сжатых сроков подготовки к саммиту АТЭС компания-оператор на время завезет часть работников из других своих отелей.
Все участники рынка согласны, что появление новых игроков заставит всех "подтянуться" к заданному уровню, и прежде всего в качестве сервиса.
На любой вкус и кошелек
Но для развития эффективной гостиничной индустрии Владивостоку нужны не только отели классом "пять звезд". Во всем мире основная ставка делается на эконом-класс. Многие иностранные туроператоры отмечают нехватку в городе гостиниц уровня "две-три звезды" с умеренными ценами и сервисом, соответствующим международным стандартам.
16 процентов приморских гостиниц можно отнести к категории "две звезды", 22 - к "трехзвездному" уровню, а на "четыре звезды" тянут не более трех процентов
- В последние годы активно обсуждают, как увеличить поток въездного туризма в Приморье. Но если говорить, например, о вьетнамских гражданах, то те, у кого есть средства для путешествий, предпочтут Париж, Лондон, Рим, а в России - Москву и Санкт-Петербург, - считает Дарья Мишукова, замдиректора одной из туркомпаний. - Их привлекают старинные европейские города с богатой историей. А вот деловые визиты вьетнамских бизнесменов достаточно часты, так как именно через приморские порты идет основной поток экспорта плодово-овощных консервов и других товаров. Но такие предприниматели жалуются, что цены на номера очень высокие. Нужно расширять предложение в сегменте недорогих, но чистых и уютных гостиниц.
В центральной части страны набирают популярность в силу относительной малозатратности мини-отели на 10-15 номеров. И Владивосток не отстает от этих тенденций развития отраслевого хозяйства. Есть примеры создания небольших гостиниц компаниями, регулярно принимающими иностранных и иногородних партнеров. Говорят, это помогает минимизировать издержки, а при случае и заработать, сдавая свободные номера желающим. Появился несколько лет назад в пригороде Владивостока и домашний отель в виде роскошной усадьбы с красивым садом. Здесь проводят юбилейные торжества и свадьбы, а также выставки, музыкальные вечера, вернисажи.
Кадры в дефиците
Проблема персонала стоит перед сферой гостеприимства весьма остро.
В Приморье профильных специалистов готовят два вуза. Но зачастую их выпускники после получения диплома нацелены на должность управляющих или директоров. Поэтому на позиции низшего и среднего уровня - портье, горничные, администраторы - работодатели готовы брать людей без опыта и обучать их на месте. От горничных требуются, прежде всего, порядочность и аккуратность. От администраторов - знание английского языка, коммуникабельность, располагающая внешность, знание психологии, умение работать в условиях многозадачности.
- Несмотря на достаточно высокую текучесть кадров среди горничных и администраторов, с поиском этого персонала проблем нет. Гораздо сложнее найти руководителя высшего звена, так как требования к нему собственники бизнеса предъявляют высокие: знание рынка, видение стратегии развития гостиничного сектора, умение экономически обосновать проекты, оперативность. А рынок у нас достаточно узкий, люди либо годами работают на одном месте, либо уходят в другие сферы деятельности. Поэтому обращения в агентства за такими вакансиями нечасты, - говорит директор кадрового агентства Диана Кровлина.
Что касается уровня подготовки выпускников профильных вузов, то, по мнению работодателей, практических навыков у них маловато. Правда, есть уже подвижки: все чаще студенты проходят практику в гостиницах. А один из вузов открыл год назад собственный отель, в котором студенты работают с реальными клиентами.
Самоанализ и самокритика
В преддверии туристического сезона 2011 года и саммита АТЭС, специалисты "Школы гостеприимства" провели исследование гостиничного сервиса города. При этом использовали метод "анонимного покупателя": 13 пунктов оценочного листа разработали на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association.
Начальное представление об уровне гостиничного сервиса можно получить по телефону. Поэтому решили проверить, какое мнение складывается у потенциального клиента при первом общении с сотрудником отеля: как он приветствует позвонившего, как отвечает на вопросы, как прощается, какое общее впечатление производит.
Для оценки выбрали 18 гостиниц из числа работающих на рынке Владивостока. Во все эти отели звонила дама, которая, согласно легенде, должна была забронировать "по просьбе своих друзей из Хабаровска" номер на проживание в августе. Она была дотошна и задавала много вопросов.
По результатам обследования, максимального количества баллов не набрал никто. Самый лучший результат (70 из 75) - только у одной гостиницы. От 60 до 70 баллов получили еще три. Остальным отелям эксперт поставила менее 60 баллов, но был и самый низкий результат - всего семь.
Исследование показало, что немногие администраторы готовы внимательно выслушивать гостя и предоставлять ему информацию. Были ситуации, когда администраторы раздражались от вопросов. Мало кто благодарил за звонок, хотя этот стандарт прописан во всех учебниках по сервису и продажам. И сотрудница только одной гостиницы поинтересовалась именем звонившей дамы.
- Понятно, что для объективной оценки нужно провести проверку каждой гостиницы от трех до пяти раз, но все равно мы получили пищу для размышлений. Давайте не забывать: когда звонит потенциальный клиент, у гостиницы не будет второго шанса произвести первое впечатление, - так прокомментировала итоги исследования директор Дальневосточного филиала Российской гостиничной ассоциации Виктория Колитенко.
Во время недавнего визита в приморскую столицу президент России Дмитрий Медведев выразил недовольство темпами строительства двух пятизвездочных отелей, оценив их готовность как 20-процентную.
Между тем до саммита АТЭС осталось чуть больше года. Состояние гостиничной инфраструктуры Владивостока изучал корреспондент "РГ".
В турпотенциале
На фоне других субъектов Дальнего Востока у Приморья самые высокие цифры по въездной статистике, хотя специалисты считают, что возможности края намного выше.
По мнению исполнительного директора туробъединения международной интеграции Ирины Кушнаревой, Владивосток способен принимать до миллиона туристов в год, а в 2010-м здесь побывало лишь около 68 тысяч, 48 тысяч из которых - иностранцы. Это на 15 тысяч больше, чем в 2009 году, но до реализации потенциала еще очень далеко. Пока же на город приходится 2,5 процента всего въездного туризма в Россию.
Среди причин такого положения эксперты называют недостаточное развитие инфраструктуры города, несоответствие цены услуг их качеству, в том числе в гостиницах.
К услугам туристов сегодня - более 40 отелей разного класса в приморской столице и около 30 на территории края. С учетом санаториев и баз отдыха общий гостиничный фонд Владивостока - 4,5 тысячи номеров, и этого недостаточно для обслуживания всех гостей предстоящего саммита. А между тем в гостиницы города уже обращаются по поводу бронирования номеров на август-сентябрь 2012 года.
По оценкам экспертов, примерно 16 процентов приморских гостиниц можно отнести к категории "две звезды", 22 - к "трехзвездному" уровню, а на "четыре звезды" тянут не более трех процентов. Специалистов, которые видят перспективы развития Владивостока в деловом туризме, также волнует дефицит отелей пятизвездочного класса. В городе регулярно проходит множество мероприятий с участием высоких гостей, и часто возникает вопрос их размещения.
Для решения этой проблемы в столице края и строят две пятизвездочные гостиницы на 500 мест. Обе будут располагаться на побережье. На мысе Бурном - многофункциональный гостиничный "лайнер" курортного типа, на Корабельной набережной - бизнес-отель, который должен стать центром деловой жизни приморской столицы. Открыть их планируют в середине 2012 года. А тем временем идет набор персонала - требуются 700-800 сотрудников в возрасте от 22 до 35 лет. Одно из главных условий приема на работу - владение английским, причем не только для администраторов, но и для всех сотрудников, включая горничных.
Найдутся ли такие кадры в городе, сказать сложно. Не исключено, что из-за сжатых сроков подготовки к саммиту АТЭС компания-оператор на время завезет часть работников из других своих отелей.
Все участники рынка согласны, что появление новых игроков заставит всех "подтянуться" к заданному уровню, и прежде всего в качестве сервиса.
На любой вкус и кошелек
Но для развития эффективной гостиничной индустрии Владивостоку нужны не только отели классом "пять звезд". Во всем мире основная ставка делается на эконом-класс. Многие иностранные туроператоры отмечают нехватку в городе гостиниц уровня "две-три звезды" с умеренными ценами и сервисом, соответствующим международным стандартам.
16 процентов приморских гостиниц можно отнести к категории "две звезды", 22 - к "трехзвездному" уровню, а на "четыре звезды" тянут не более трех процентов
- В последние годы активно обсуждают, как увеличить поток въездного туризма в Приморье. Но если говорить, например, о вьетнамских гражданах, то те, у кого есть средства для путешествий, предпочтут Париж, Лондон, Рим, а в России - Москву и Санкт-Петербург, - считает Дарья Мишукова, замдиректора одной из туркомпаний. - Их привлекают старинные европейские города с богатой историей. А вот деловые визиты вьетнамских бизнесменов достаточно часты, так как именно через приморские порты идет основной поток экспорта плодово-овощных консервов и других товаров. Но такие предприниматели жалуются, что цены на номера очень высокие. Нужно расширять предложение в сегменте недорогих, но чистых и уютных гостиниц.
В центральной части страны набирают популярность в силу относительной малозатратности мини-отели на 10-15 номеров. И Владивосток не отстает от этих тенденций развития отраслевого хозяйства. Есть примеры создания небольших гостиниц компаниями, регулярно принимающими иностранных и иногородних партнеров. Говорят, это помогает минимизировать издержки, а при случае и заработать, сдавая свободные номера желающим. Появился несколько лет назад в пригороде Владивостока и домашний отель в виде роскошной усадьбы с красивым садом. Здесь проводят юбилейные торжества и свадьбы, а также выставки, музыкальные вечера, вернисажи.
Кадры в дефиците
Проблема персонала стоит перед сферой гостеприимства весьма остро.
В Приморье профильных специалистов готовят два вуза. Но зачастую их выпускники после получения диплома нацелены на должность управляющих или директоров. Поэтому на позиции низшего и среднего уровня - портье, горничные, администраторы - работодатели готовы брать людей без опыта и обучать их на месте. От горничных требуются, прежде всего, порядочность и аккуратность. От администраторов - знание английского языка, коммуникабельность, располагающая внешность, знание психологии, умение работать в условиях многозадачности.
- Несмотря на достаточно высокую текучесть кадров среди горничных и администраторов, с поиском этого персонала проблем нет. Гораздо сложнее найти руководителя высшего звена, так как требования к нему собственники бизнеса предъявляют высокие: знание рынка, видение стратегии развития гостиничного сектора, умение экономически обосновать проекты, оперативность. А рынок у нас достаточно узкий, люди либо годами работают на одном месте, либо уходят в другие сферы деятельности. Поэтому обращения в агентства за такими вакансиями нечасты, - говорит директор кадрового агентства Диана Кровлина.
Что касается уровня подготовки выпускников профильных вузов, то, по мнению работодателей, практических навыков у них маловато. Правда, есть уже подвижки: все чаще студенты проходят практику в гостиницах. А один из вузов открыл год назад собственный отель, в котором студенты работают с реальными клиентами.
Самоанализ и самокритика
В преддверии туристического сезона 2011 года и саммита АТЭС, специалисты "Школы гостеприимства" провели исследование гостиничного сервиса города. При этом использовали метод "анонимного покупателя": 13 пунктов оценочного листа разработали на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association.
Начальное представление об уровне гостиничного сервиса можно получить по телефону. Поэтому решили проверить, какое мнение складывается у потенциального клиента при первом общении с сотрудником отеля: как он приветствует позвонившего, как отвечает на вопросы, как прощается, какое общее впечатление производит.
Для оценки выбрали 18 гостиниц из числа работающих на рынке Владивостока. Во все эти отели звонила дама, которая, согласно легенде, должна была забронировать "по просьбе своих друзей из Хабаровска" номер на проживание в августе. Она была дотошна и задавала много вопросов.
По результатам обследования, максимального количества баллов не набрал никто. Самый лучший результат (70 из 75) - только у одной гостиницы. От 60 до 70 баллов получили еще три. Остальным отелям эксперт поставила менее 60 баллов, но был и самый низкий результат - всего семь.
Исследование показало, что немногие администраторы готовы внимательно выслушивать гостя и предоставлять ему информацию. Были ситуации, когда администраторы раздражались от вопросов. Мало кто благодарил за звонок, хотя этот стандарт прописан во всех учебниках по сервису и продажам. И сотрудница только одной гостиницы поинтересовалась именем звонившей дамы.
- Понятно, что для объективной оценки нужно провести проверку каждой гостиницы от трех до пяти раз, но все равно мы получили пищу для размышлений. Давайте не забывать: когда звонит потенциальный клиент, у гостиницы не будет второго шанса произвести первое впечатление, - так прокомментировала итоги исследования директор Дальневосточного филиала Российской гостиничной ассоциации Виктория Колитенко.